Proveemos servicios de soporte para todos nuestros componentes open source y comerciales basados en un Support Level Agreement (SLA) adaptable a sus necesidades.
Productos soportados:
- Componentes open source y comerciales de Prowide.
- Código de integración del cliente; aquel directamente acoplado al API de los componentes.
Alcance del servicio:
- Análisis de incidencias, depuración y desarrollo de código de solución (esto puede implicar tanto cambios en los componentes como también workarounds particulares para el cliente).
- Asistencia remota para la instalacion de versiones de los componentes.
- Revisión de código respecto del uso del API.
- Sin límite de usuarios: usted decide quien de su equipo recibe soporte.
Protocolo de soporte:
1) Primer contacto del cleinte mediante email a
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2) El email es posteado automáticamente al sistema de tracking online enviando una respuesta automática al cliente.
3) Dentro de las primeras 24hs personal técnico toma acción sobre el pedido respondiendo de acuerdo a la siguiente clasificación:
Complejidad del Issue
| Claridad del reporte
| Acción
| Simple
| Claro
| Asistencia inmediata con workaround o arreglo del bug. | Simple
| Poco claro
| Petición de detalles concretos sobre el issue.
| Complejo
| Claro
| Workaround o arreglo agendado para las siguientes 72 hs.
| Complejo
| Poco claro
| Soporte telefónico agendado para las siguientes 24-48 hs. |
4) Una vez abierto el issue y con el arreglo siendo desarrollado, el personal técnico podrá contactar al cliente por chat o teléfono según sea necesario (deberá indicarse previamente los datos de contacto autorizados por el cliente).
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